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Social Media: Verändern oder Dampf ablassen?

23 Aug

Die Schutzausrüstung darf jetzt wieder verstaut werden …
Rainer Sturm /pixelio.de

Die Temperaturen sinken, das Schittsturm-Risiko sinkt. Eine auffällige Koinzidenz! Vielleicht sollten Social Media Verantwortliche ihrer Planungsliste hinzufügen: Punkt 12 – Check mit Entwicklung der Temperaturen im Zielland  🙂

Social Media macht uns das Meinung äußern leicht – wenn wir genügend Mut aufbringen. Allerdings wird es leichter, wenn wir in einer Woge mitschwimmen können. Als Erklärung allein würde mir das allerdings nicht ausreichen für die gigantischen Entrüstungsstürme der letzten Tage und Wochen. Nach der technischen Manipulation steht nun als nächste These (oder ist es schon ein Fakt?) die humane Manipulation im Raum. Große Menschengruppen tun sich zusammen und inszenieren eine Art Flashmob in den sozialen Medien*.

Willkürlich negativ – wer hat die Macht?

Aber warum nicht an den Ecken, an denen es sich wirklich lohnt? Mal ganz ehrlich: Schlechtes Fernsehprogamm hatten wir doch schon immer – warum ist es wichtiger, sich darüber zu empören als über die arrogante und herablassende Behandlung Benachteiligter bei der Haspa? Galileo bekommt Zehntausende von Dislikes, während sich bei der Haspa gerade mal gut 50 Beiträge mit grob geschätzt 100 Dislikes tummeln. Es scheint mir so, als ob wir im letzteren Fall die „reale“ Dimension der Unzufriedenheit vorgeführt bekommen.
Achtung! Jetzt kommt eine (möglicherweise) paradoxe Schlussfolgerung: Beides sollte Unternehmen Mut machen, Social Media zu versuchen:
1. Eine künstliche Empörungswelle steht außerhalb der üblichen Spielregeln. Die Kinder würden sagen: „Das zählt aber nicht!“ – und nachdem die Manipulation als allgemein anerkannte Ursache gilt, ist eine solche Erregungswelle kein solch dramatischer Punkt im Hinblick auf einen Imageschaden. Mögliche Stellungnahme des Pressesprechers: „Ach, die wollen doch nur spielen – die Realität sieht doch anders aus. Das haben X und Y doch aufgezeigt! (Verweis auf die entsprechenden Artikel)“. Und so wendet sich das Blatt: Unternehmen haben nun eine Art Freibrief  für ihr Social Media Engagement.

Der 2. Fall: das „normale“ Ausmaß. Wenn ich mir die Äußerungen bei der Haspa anschaue, fühle ich Empörung, die sich Luft macht, aber keinen Tsunami, den man nicht aufhalten könnte. Mit Empathie, einigen Überstunden und einer echten Reaktion auf die Vorfälle könnte die Bank jedem Einzelnen sogar individuell antworten und ihren Teil zur Entspannung der Situation beitragen. Das erscheint mir keineswegs menschenunmöglich.

Die Geister, die ich rief

Nichtsdestoweniger ist der Gedanke hinter den Flashmobs interessant. All das erinnert ein wenig an den Zauberlehrling („Die Geister, die ich rief, die werd ich nun nicht mehr los“): Sehen wir hier einen Kampf um die wahre Macht im Social Web? Wenn die unbedeutenden einzelnen Nutzer sich organisieren und (gelenkt) auf die Barrikaden gehen – das hat doch was von Sturm auf die Bastille 😉

Schutzgeld?

Was bedeutet für das digitale Image? Hauptsache nicht auffallen, um nicht zufällig in den Fokus zu geraten? In Deckung gehen hilft dem Kloutscore wahrscheinlich nicht wirklich …

Als Social Media Verantwortlicher könnte mir da durchaus einfallen, mich bei solchen Communities abzusichern. Das ist wahrscheinlich noch besser als Likes zu kaufen ;-). Denn in der Hitze der Empörung zählt nicht, was richtig ist, sondern wer lauter schreit. Bei einem echten Shitstorm hilft dann wohl nur: Kopf zwischen die Schultern, Situation aufarbeiten und auf so vielen Kanälen wie möglich Transparenz schaffen. Und wenn es nötig ist: Dinge verändern und in Zukunft besser machen. Facebook wird zur Anklagebank des 21. Jahrhunderts. Aber wer bereit ist, sich darauf zu setzen, der kann – so komisch das klingen mag – auch gewinnen.

Reaktions-Dreiklang

„Ich hätt da mal … was auszusetzen“ – Bild: einzmedia /pixelio.de

Für kleinere Vorwurf-Situationen (und dazu zähle ich auch die Haspa!) im Social Web gilt es dreierlei zu klären:

  • Handelt es sich um konstruktive Kritik oder will da jemand nur zündeln und verschwindet dann, wenn´s brennt?
  • Ist der Vorwurf gerechtfertigt oder basiert er auf einem Missverständnis?
  • Hat sich der Kläger nur im Ton vergriffen, weil er im Moment emotional aufgeheizt war?

Miteinander „reden“ kann helfen – schon die schnelle (und individuelle) Reaktion macht klar: „Wir wollen Dir zuhören und helfen“. Blöd, wenn der Ankläger aber schon wieder verschwunden ist und gar kein Interesse an einer Diskussion hat. Schade eigentlich. Kindern erklären wir immer, dass Schreien und Heulen keine Probleme lösen. Das Problem bleibt da. Der Austausch bietet hingegen die Gelegenheit, die eigene Sicht darzustellen und das Thema abzuschließen. Wenn der Kläger zu einem Disputierer wird, sieht die Situation erfolgversprechender aus: Jetzt kann gemeinsam eine Lösung gelingen. Auf welcher Diskussionsplattform auch immer.

Es soll ja durchaus vorkommen, dass mancher nicht alles richtig verstanden hat. Auch wenn der Vorwurf ungerechtfertigt ist: Fakten helfen immer. Aufarbeiten und verständlich erklären – am besten mit ihm zusammen. Und dann sauber abschließen – am besten auch wieder gemeinsam. Am besten ist es, wenn man dem Kläger die Möglichkeit gibt, ebenfalls öffentlich aufzuzeigen, dass er die Sache abgeschlossen hat.

Wenn der Vorwurf gerechtfertigt ist (egal ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ein generelles Problem beispielsweise der Prozesse), dann hilft nur eine Haltung der Dankbarkeit. Denn die Kritik ist dann ein Anlass, Dinge im Unternehmen zu verbessern; das Haus aufzuräumen. Und Aufräumen gilt auch für die Beziehung zum Kläger, der guten Grund hatte, sich über Ungerechtigkeit zu beschweren.

Für den Umgang mit dem Ton gilt: Empathie. Wer seinen Ärger äußert, der tut dies mitunter laut. Und das ist auch ok. Das muss der Angeklagte abfedern. Erstmal die Kritik stehenlassen. Als zweites die „Wahrheit“ herausfinden – was in der Realität bedeutet, beide Seiten anzuhören und die Fakten aufzunehmen. Denn nicht jeder von uns ist ein Sherlock, der aus subjektiven, kleinen Infoschnipseln, den ganzen Fall lösen kann. Wenn der Ton faktischer wird und die Hormone die Kontrolle wieder ans Hirn abgeben, ist das doch schon ein Teilsieg.

Social Media = „Reklamationen, bitte hier entlang“

Versöhnungswille ist immer ein werthaltiges Konzept
Bild: Jürgen Lotzo / pixelio.de

Und so könnte Social Media zum Reklameschalter werden – eigentlich keine neue Idee. Aber schneller und öffentlicher. Das Bild, das Unternehmen an diesem Reklameschalter hinterlassen, hängt im Wesentlichen vom ihrem Verhalten, ihrer Reaktion, ihrer Wortwahl und ihrem Willen, sich zu verbessern ab. Und nicht so sehr von dem Ton, mit dem die Reklamierenden auf das Unternehmen zugehen und meines Erachtens auch nicht von der Menge an Likes, die rüde Beschimpfungen nach sich ziehen. Das Urteil fällen nicht die Kläger, sondern die (wesentlich größere) Öffentlichkeit, die den Prozess beobachtet und die über die Beobachter erreicht wird.

So als Fußnote noch: Das gilt natürlich nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter. Denn wer könnte ein Unternehmen, von dem er sich schlecht behandelt fühlt, gehaltvoller angreifen als jemand, der einen Blick hinter die Kulissen getan hat? Also Unternehmen: Pflegt Eure Mitarbeiter! Sie werden als Erfolgsfaktor ohnehin immer wichtiger (sagt mein Chef und er hat Recht damit …)

Ihr/ Euer
Martin/ Reti

* Warum muss es immer ein Shitstorm sein? Viel schöner fände ich mal einen „Praisestorm“? Wenn man als Community seine Muskeln spielen lassen will – warum dann nicht mal was loben? Und nicht verbrannte Erde hinterlassen, sondern wie das Fähnlein Fieselschweif jeden Tag etwas Glück verteilen? 😉 Ich vermute aber, dass Sascha Lobo mit seiner Erklärung der Wahrheit nahekommt: Wir neigen einfach weniger zu Gunst als Missgunst. Schade.

Ich hüpfe jetzt auch mal in den Urlaub – in der Zwischenzeit übernimmt (hoffentlich) mein elektronischer Agent ein paar Veröffentlichungen für die Ratefüchse. Und im September geht es dann weiter.

 
Ein Kommentar

Verfasst von - 23. August 2012 in Social Media

 

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