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Social Media: Reklamationsschalter der Zukunft

25 Apr

Jerry Lewis. Ich kann nicht sagen, dass ich ein Fan bin. Aber sein Bild taucht immer wieder vor meinem geistigen Auge auf, wenn ich das Wort „Reklamation“ höre. Ob das daher rührt, dass ich nach dem Genuss seiner Filme immer Regressansprüche geltend machen wollte oder ob er tatsächlich im Film Der Ladenhüter den Reklamationsschalter im Kaufhaus betreuen musste – ich weiß es nicht.

Das Telefon ist tot, es lebe …

Eine Schreibmaschine gibt es bei uns nicht mehr, aber auch ich hatte letzte Woche eine Begegnung mit der Vergangenheit. Unser Telefon tat´s nicht mehr. Ich habe davon gar nichts gemerkt, denn Internet lief ganz prima und das Mobiltelefon auch (mit 46 in der Digital Native-Perspektive ;-)). Aber die Festnetzleitung war irgendwie verstorben oder zumindest bettlägrig. Nach zwei vergeblichen Versuchen mit privatem Mobiltelefon und der „Hot“line-Warteschleife gaben die Festnetz-abhängigen Teile unseres Haushalts enerviert auf (Digital Ignorants-Perspektive).  Habe übrigens diese Woche gelesen, dass immer noch 16 Mio. Menschen in Deutschland GAR KEIN Internet nutzen. Die könnten also durchaus auch in die Situation geraten. Und ich vermute einfach mal, dass das zum größten Teil ebenfalls Telekomkunden sind. Wahrscheinlich zum Teil noch mit Wählscheibe.🙂

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„Ist doch alles gut so, wie es ist.“😉
Bild: pixabay.de

Aber als Social Media Mensch hat man ja schon mal von den entsprechenden Service- (oder vielleicht Dampfablass?-)Angeboten der Telekom gehört. Also ein prima Szenario für einen Feldversuch. Los geht´s auf Facebook. Um 10:29 Uhr am Samstag habe ich mich dort einfach mal gemeldet. Und zwar ohne Wörter wie „Scheiß“, „Mistladen“, „Schrottcompany“, „Versager“ und so was. Eine Viertelstunde später setzte ich dann zusätzlich noch einen Tweet an Telekom hilft ab.

Reaktionszeiten

Auf Twitter dauerte es 12 Minuten (!), bis ich eine Reaktion bekam. Innerhalb einer halben Stunde hatte ich den Hilferuf per E-Mail in den offiziellen Telekom-Servicekanälen platziert. Nach anderthalb Stunden bekam ich auch eine Rückmeldung via Facebook. Mittlerweile hatten sich auch 10 Likes und ein, zwei Kommentare auf meinem Kommentar angesammelt. Ein schönes Druckmittel (übrigens völlig unorganisiert)😉. Twitter schlägt also Facebook. Doch damit nicht genug. Um 15:00 Uhr klingelte mein Mobiltelefon: „Hi, wir haben gerade miteinander getwittert“. Wer mit der Telekom zu tun hat/te, wird feststellen, dass Aufträge, die ab und zu abgesetzt werden, schon mal in den Tiefen der Prozesse und Systeme verschütt gehen. Damit hatte ich – ehrlich gesagt – auch gerechnet. Das Telefonat belehrte mich eines Besseren. „Wir haben da mal nachgeschaut und es scheint da tatsächlich ein Leitungsproblem zu geben. Wir geben das weiter an die Störungsstelle …“

Ende der Fahnenstange?

Mitnichten. Um 19:00 Uhr klingelt wieder das Telefon. Zur Erinnerung; Es ist Samstag. Da trinken andere Menschen Bier und schauen gerade Sportschau – und das womöglich über ihren PC … „Einige Kilometer von ihrem Haus entfernt ist eine Leitung beschädigt. Ich schicke einen Servicemann raus. Das wird aber erst am Montag was. Wann können wir Sie denn da erreichen?“

Ich war baff. Die anderen Social Media-ablehnenden Teile der Familie hingegen, versuchten immer noch alles schlecht zu reden. Meine große Stunde sollte aber am Montag um 9:45 Uhr schlagen. Unser Telefon – wohlgemerkt: Festnetz – klingelt. Ich telefoniere. Alles geht. Anruf des Servicetechnikers: „Zwischen Schwäbisch Hall und Uttenhofen war eine Leitung defekt“ „Hat sich denn niemand anders deswegen gemeldet?“ „Nö“. Ich werde nie ergründen, warum. Aber ich habe eine Vermutung …😉

Überzeugend

Eigentlich sollte man meinen, dass diese Demonstration einem neutralen Beobachter zumindest ein anerkennendes Augenbrauenrunzeln abverlangen müsste. Aber Social Media ist und bleibt halt böse. Wenn man sich mal drauf eingeschossen hat, kommt man sehr schwer von seiner Meinung runter.

Resümee: Service in 140 Zeichen – das geht. Aber nur, weil die Social Media Kanäle offensichtlich in die Serviceprozesse integriert sind. Weil das Social Media Team schon direkt Zugriff auf operative Funktionalität hat und die eigenen Leistungen kennt. Das Schöne: Das Ganze geht ohne „Eins … Störung … Ja … Nein … Sie werden mit dem nächsten freien Berater verbunden … am St.Nimmerleinstag …“. Auf kurzem Wege kommt der Kontakt mit echten Menschen zustande. Kostenlos. Natürlich gibt es Menschen, die sich auf den Standpunkt stellen, dass ihre Probleme sofort gelöst gehören. Und zwar gefälligst von einem Menschen, der auch vor Ort erscheint. Aber ich kann nur sagen: So stelle ich mir Service in Social Media Zeiten vor. Ich behaupte ja gern, dass die sozialen Medien der Reklamationsschalter der Zukunft sind. Ich muss mich korrigieren: Sie sind der Reklamationsschalter der Gegenwart – ganz ohne Formulare, lebendig, zwischenmenschlich. Ich weiß aber auch, dass das nicht in jedem Unternehmen so gut funktioniert wie bei der Telekom.

Und das trotz …

Natürlich habe ich es den Ex-Kollegen nicht leicht gemacht: Zwei nahezu gleichzeitige Anfragen auf verschiedenen Kanälen (das heißt zwei Tickets zum Preis von einem ;-)). Und dann gab es ja auch noch andere Anfragende: „Mein Samsung … mein iPhone … mein Entertain … bei uns in Bochum … meine Rechnung … mein Auftrag …“ Und als Sahnehäubchen kam dazu gerade das Drosselungsthema hoch und die ersten entsetzten Netzkapazitätsabgreifer regten sich. Hierzu könnte man sicher einen weiteren genüsslichen Post über Anspruchshaltungen und All-inclusive-Attitüden schreiben. Aber das verschieben wir auf ein anderes Mal.

Für heute bleibt: Social Media im Service – ein echter Mehrwert und aus meiner Sicht DAS nutzbringendste Einsatzszenario im Business – vor allem für Consumermarken, aber ich könnte mir das auch in B2B vorstellen.

Und damit ab in einen sonnigen und telefonisch-erreichbaren Donnerstag
Ihr/ Euer Martin/ Reti

 
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Verfasst von - 25. April 2013 in Social Media

 

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