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Social Media: die Rechnung, bitte!

30 Jan
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„He, Fremder …“
Bild: pixabay.com

Der Januar ist in vielen Haushalten der Moment der Wahrheit: Auch bei uns. Unter dem Motto „Wir haben noch eine alte Rechnung miteinander offen“ meldet sich unvermittelt auch mein Stromversorger. Und mein Wasser/Abwasserversorger. Neben den Versicherungen versteht sich …

Organisationen, die unterjährig namen- und konturlos sind, (neulich wurde ich gefragt, ob ich die EBT kenne. Ich antwortete zunächst mit Nein – es ist mein Stromversorger ;)) bekommen plötzlich Leben und ein Gesicht. Meist sogar ein hässliches. „Wir haben da noch eine alte Rechnung offen“. Und dann wird mir da ein Zettelwust mit unverständlichen Zahlen präsentiert, praktisch ohne Erläuterungen. Psychologisch geschickt und grau hervorgehoben wird der Betrag hervorgehoben, den ich zu entrichten habe. Das nenne ich mal eine effiziente Beziehung. Aufs Wesentliche reduziert. Mein Geld.

Es ist aber nicht nur das Geld, das mich ärgert, sondern auch die Behandlung. Und die Intransparenz. Alles in allem eine explosive Gemengelage. Und jedes Jahr denke ich aufs Neue: Muss ich mir das gefallen lassen? damit bin ich nicht allein. Das nennt man wohl Triggerevent. Der Versorger vertraut darauf, dass ich zu faul zum Wechseln und zum Suchen bin. Dabei gibt es reichlich Vergleichsportale wie Verivox und ich könnte – der Liberalisierung sei Dank – mühelos wechseln (was ich noch nie gemacht habe – außer ich bin umgezogen ;))

Social Media ist Teil der Antwort

Ein austauschbares „no name“-Produkt, eine Kunden/Lieferanten-Beziehung, die aktiv nur einmal jährlich stattfindet und dann noch mit einem meist negativen Etikett markiert ist („Die haben schon wieder die Preise erhöht“)? Ein bisschen mehr Engagement um den Kunden scheint da angeraten. Das haben auch die Versorger erkannt: einer aktuellen effektweit SalesCoaching-Studie zufolge halten 88% der befragten Entscheider von Grundversorgern Kundenbindung für das zentrale Thema.

Da verwundert umso mehr, dass das Potenzial von Social Media für diesen Einsatz nicht gehoben wird. Als jederzeit zugänglicher Kanal, der für zusätzliche Transparenz sorgen kann, schnelle Rückfragen und Aufklärung ermöglicht, eignen sich Social Media ideal, um die Kundenbeziehung zu verbessern.

Facebook und die Stadtwerke

Die baden-württembergischen Stadtwerke als kommunale Stromversorger und Wettbewerber sind in Social Media noch lange nicht so weit: Von 122 Stadtwerken, die als Stromanbieter auftreten, zeigen sich gerade mal 25 auf Facebook (20,3 Prozent). Sechs Stadtwerke haben über 1.000 Fans.

Nun sind die Fanzahlen von Facebook noch kein ausschließlicher Gradmesser für den Erfolg und Sinn eines Gangs in Social Media. Aktiver Dialog, das Wahrnehmen von Anfragen und eine (zeitlich angemessene und inhaltlich entsprechende) Reaktion sind wichtige Faktoren, die den Anspruch der Kundenbindung ernsthaft reflektieren.

Zwei Stadtwerke haben die Direktnachricht-Funktionalität direkt deaktiviert. Von den 23 übrigen reagierten in einer Stichprobe zwei (Ulm/Neu-Ulm sowie Ludwigsburg-Kornwestheim) in weniger als einer Stunde, drei weitere (Esslingen, Geislingen und Waiblingen) noch innerhalb von vier Stunden. Fünf meldeten sich nach spätestens zwei Tagen. Unter dem Strich steht also eine Antwortquote von 44 Prozent. Aktiver Dialog zur Kundenbindung? Das sieht doch wohl anders aus.

Ich würde es zumindest begrüßen, wenn ich ein bisschen mehr verstehen würde oder wenn ich auf die Schnell mal nachfragen könnte. Vielleicht geht es ja anderen Menschen auch so.

Das Original des Textes mit dem Stadtwerke-Ranking findet sich auf dem divia-Blog. Johannes hat drüber geschrieben.

 
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Verfasst von - 30. Januar 2014 in Social Media

 

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