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Wie schön wär Social Media

29 Mai

Dass Kundenservice nicht immer und überall groß geschrieben wird, das wissen wir ja. Manchmal handelt es sich um Kleinigkeiten wie ein fehlendes Lächeln, manchmal sind das größere Sachen wie beschädigte Lieferungen oder Kundenbeschimpfungen. Hier mein Scherflein zum Service mit Geschichten aus dem wahren Leben. Und Social Media spielt dabei eine Nebenrolle.

Montag, 18:42 Uhr. Gerade hat mich der Nahverkehrszug fast pünktlich in den anbrechenden Feierabend entlassen. Nur noch ein Stückchen Bus fahren. Prognostizierte Abfahrt: 18:56 Uhr. Auch wenn alle anderen Linien (naja, so viele sind das in Gaildorf nicht ;)) schon auf den Zug warten oder aber unmittelbar nach dessen Ankunft eintreffen, meine Linie hat sich eine kleine zeitliche Notreserve aufbewahrt. Die war manchmal auch schon nötig.

19:00 Uhr – die erste Nervosität macht sich breit. Es ist immerhin zehn Kilometer nach Hause. Mit Aktentasche etwas mühsam. Oder bin ich nur ein Weichei?

19:10 Uhr Ah, an der Bushaltestelle ist eine E-Mailadresse angegeben … die Telefonnumer habe ich früher schon mal ausprobiert … Anrufbeantworter finde ich prinzipiell gut … aber in meiner Situation nicht sehr hilfreich.

bus1

Natürlich habe ich nicht erwartet, dass jemand antwortet, mich informiert oder gar mein Problem löst. Aber immerhin tat es gut, ein wenig Zeit zu überbrücken. Und wer weiß, vielleicht hilft die Rückmeldung ja, irgendwas zu verbessern. Um es kurz zu machen: Er kam nicht. Und – ich gebe es zu – so was ärgert mich. Wenigstens kam der nächste (und letzte) seiner Art (19:45 Uhr). Ich war also nicht endgültig gestrandet.

Der nächste Tag …

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Zunächst mal: Ich finde das gut, dass sich jemand zurückmeldet. Und das klingt ja auch ein wenig nach Entschuldigung. Gut, 12 Stunden später – das ist für E-Mail außerhalb der Arbeitszeiten auch ok. Nur so richtig befriedigend war das nicht. Hatte ich den Bus übersehen? Ich meine, der ist ganz schön groß. Und ich habe die Bushaltestelle quasi bewacht. Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich den gesehen hätte, wenn der 50 Centimeter vor mir gehalten hätte. Vielleicht das Alter? Trotz einem minimalen Fünkchen Restunsicherheit kann ich das so nicht stehen lassen …

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15:49 Uhr ist natürlich eine Uhrzeit, zu der man auch mal direkt antworten könnte. Aber wir lernen, dass zur guten externen Kommunikation auch funktionierende interne Prozesse gehören. Da kann eine aussagekräftige, intern abgestimmte Antwort schon mal dauern.

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Nunja, da er also spät dran war, hat er meine Haltestelle einfach ausgelassen, um die Zeit wieder reinzuholen. Ist ja nachvollziehbar, handelt sich ja nur um den Bahnhof, also so eine Art „Verkehrsknotenpunkt“, an dem möglicherweise tatsächlich Fahrgäste lauern könnte …

Und nun mal ein Gegenbeispiel, wie so was in Ulm/Neu-Ulm läuft. Ich mag dieses Wort „proaktiv“ nicht. Aber das passt schon ganz gut …

twitter_ulm

Dass im ÖPNV immer mal was durcheinander geht – vielleicht sogar im Vorfeld absehbar – das kann ja immer wieder vorkommen. Und dass Ulm auch ein bisschen größer ist als Schwäbisch Hall, räume ich allemal ein. Aber eine einfache Info auf Twitter beispielsweise und ich hätte die Stunde nützen können. Ich hätte eine Stunde meines Lebens geschenkt bekommen. Und mir nicht die Beine in den Bauch gestanden, sondern wäre irgendwo was trinken gegangen oder noch ein bisschen einkaufen – das geht nämlich auch in Gaildorf zu der Zeit noch. Es muss also nicht immer nur Kommunikation sein. Manchmal bringen es soziale Medien auch als schneller und unbürokratischer Infokanal und, ja, auch sowas kann ein Mehrwert sein. Und das ganz ohne große Content Strategie.

Zuletzt stelle ich mir noch die Frage, ob ich mich tatsächlich wertgeschätzt fühle … und ob ich mich nicht doch unabhängig machen soll vom Stadtbus … Wie war das nochmal mit dem Zusammenhang von Service und Wiederkaufslust?

 

20140526_193940

 
2 Kommentare

Verfasst von - 29. Mai 2014 in Sonstiges

 

2 Antworten zu “Wie schön wär Social Media

  1. Christian Buggisch

    29. Mai 2014 at 19:10

    Lustig, dass wir uns gerade beide bloggenderweise mit Social Service beschäftigen🙂 http://buggisch.wordpress.com/2014/05/29/social-service-telekom-hilft-germanwings-hilft-leider-nicht/

     
    • martinreti

      29. Mai 2014 at 19:59

      Ja, ich sah es heute Morgen. Netter Zufall. Allerdings ist aus meiner Sicht das Thema Service und Social Media tatsächlich ein „echter“ Anwendungsfall mit erkennbarem Mehrwert – was man beim Social-Media-Einsatz ansonsten nicht immer sagen kann.

       

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