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Social Media: Der Shitstorm, das unbekannte Wesen

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Thunderbolt and lightning – very, very frightening. Galileo …

Die Angst vor dem Shitstorm ist nicht totzukriegen. Wenn man sich über Social Media unterhält, landet man früher oder später bei dem Thema – das die Betroffenen leidig, die Auslösenden gerechtigkeits-stiftend und die Zuschauer unterhaltsam empfinden. Man kann es Unternehmern nicht übel nehmen, wenn sie diese Eventualität sehen und davor zurückschrecken. Welches Unternehmen möchte schon gern durch den Dreck gezogen werden? Allerdings gibt es dafür zumeist auch einen Grund. Manche sind absehbar: schlechte Produkte, herablassender oder nicht vorhandener Service, unnachhaltiges Handeln gegen Menschen, Natur, Ressourcen …

Sprengstoff Ideologisches

Neuerdings sind es auch ideologische Themen, die immer wieder zu Auseinandersetzungen führen: Politische und religiöse Themen (zu denen natürlich auch der Fußball zählt :)) sind Klassiker, aber die Diskussion um Homosexualität und Vegetarismus beginnt – aus meiner subjektiven Sicht -, ihnen den Rang abzulaufen. Man traut sich kaum mehr zu sagen, dass man 20 Jahre verheiratet ist, Kinder in die Welt gesetzt hat und sonntags in die Kirche geht, ohne befürchten zu müssen als homophob tituliert zu werden 😉

Der Flügelschlag des Schmetterlings

Tatsache ist: Manche Schittstürme sind absehbar, manche kommen unerwartet. Und keiner weiß, warum. Vielleicht bleibt als Erklärung einfach „Shit happens“. Eine Grundingredienz für einen Entrüstungssturm sind aber Menschen, die Kante zeigen und ihre starken (und vielleicht extremen) Meinungen klar artikulieren.

Tim Ebner hat schon vor ein paar Wochen dankenswerterweise die Top 9 auf der nach unten offenen Shitstormskala für 2013 zusammengestellt – manches davon auch im Vorfeld absehbar (Götze), manches vielleicht gar nicht so shitstörmig (Bahn) und manches völlig unverständlich (Rewe).

Shitstormpotenzial ungenutzt vs. Nichtpotenzial gehoben

Und bei Rewe sind wir genau bei dem Thema, das mich umtreibt: die Unnachvollziehbarkeit. Ende 2011 publizierte die ING DiBa einen mittlerweile berühmten Nowitzki-Werbespot. Der große Junge kehrt zurück in die Metzgerei seiner Heimatstadt. Und isst ein Rädle Worscht, wie man bei uns sagt. Charmante, sympathische, augenzwinkernde 45 Sekunden. Und dennoch laufen Vegetarier und Veganer Amok auf der Facebookseite der ING DiBa – was dann die Karnivoren auf die Barrikaden bringt … wir kennen die Geschichte. Da hatte der Sturm mit dem Geschäft nicht das Geringste zu tun.
 

Und dann wird aktuell dieser Edeka-Spot mit Friedrich Liechtenstein durchs Netz getrieben. Da sehe ich einen älteren Wohlstandsmenschen, der Lebensmittel in eine Badewanne schüttet bzw. wirft. Und alle finden es „supergeil“. Und das bei einem Unternehmen, das behauptet, es würde Lebensmittel lieben.

edekaInteressanterweise treibt das niemanden auf die Barrikaden. Aber das hat doch Shitstorm-Potenzial oder irre ich mich da so sehr? (Andererseits: Wir schmeißen 11 Mio. Lebensmittel jedes Jahr in die Tonne).Da kommt es wahrscheinlich auf einen Liter Milch oder eine Packung Müesli auch nicht an. Nicht mal ein Shitfürzchen weit und breit …
 

Angst? Eher nicht …

Die Welt bleibt kompliziert und undurchsichtig … Ein letztes noch: Laut expandedramblings gibt es 50 Millionen Unternehmensseiten auf Facebook. Wenn wir mal die Anzahl der Shitstorms (und ich rede hier nicht von einzelnen kritischen Posts) dagegen halten, liegt die Shitstormrate allerhöchstens im ppm-Bereich. Das kann eigentlich kaum daran liegen, dass alle Unternehmen, an denen was auszusetzen wäre, nicht auf Facebook sind. Ansonsten wäre das natürlich ein großartiges Auswahlinstrument dafür, mit wem man Geschäfte machen will 😉

Aber vieleicht reden wir einfach nur so gern über Shitstorms, weil das Thema so anschaulich ist und es sich so leicht bebildern lässt – ohne dass man dazu bei Getty anfragen muss. 

Ihr/ Euer
Martin/ Reti

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Verfasst von - 14. März 2014 in Social Media

 

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Social Media: Der Charme des Shitstorms

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Bombige Angelegenheit: Der Begriff Shitstorm entstammt dem Militärwesen – martialisch halt. Strategie und Taktik sieht man das nicht mehr an

Ich glaube, ich weiß, warum wir alle so gern über Entrüstungs-Empörungs-Aufschrei-wellen-und-wogen reden. Der Shitstorm macht das Thema Social Media businessgängig: Selbst Laien können nachvollziehen, welche Kraft soziale Medien entfalten können. Und auch wenn es für den CFO nicht bezifferbar ist: „Schlechtes Image“ ist ein Argument, das in Chefetagen zählt.

Auf gut Deutsch: Shitstorms sind für Social Media das, was die Atombombe für den Physiker – eine drastische, aber umso leichter nachvollziehbare Demonstration der Durchschlagskraft des „Mediums“. Also ein perfekter Aufhänger für jede Diskussion. Das muss sich auch die Landesgruppe Baden-Württemberg des Bundesverbands der Pressesprecher gesagt haben. Und lud zur Macht der Shitstorms – Ohnmacht der Unternehmen.

In Kürze: das Programm

Vorweg: Die Reise nach Stuttgart hat sich gelohnt. Die Veranstaltung war wirklich gelungen. Ambiente, Verpflegung, Vorträge und Diskussion waren gut bzw. kurzweilig. Die Zeit ging rum wie nichts. Hauptdarsteller im Lineup waren Johannes Kaufmann vom SWR, der mit einem Mix aus Beispielen und Theorie (so es die denn gibt ;-)) ins Thema einführte sowie Markus Herrmann, Pressesprecher von Schwäbisch Gmünd und der Pate des Bud Spencer Tunnels. Wer nach einem Redner sucht, sollte ihn unbedingt buchen. Unterhaltsam, humorvoll, lehrreich – das Highlight des Abends. Und das erste Mal, das ich einen Redner auf der Bühne strippen sah ;-). Danach führte Anja Günzel vom SWR durch eine Podiumsdiskussion, zu der sich Jürgen Ebenau, Onlinechef des SWR, Journalistin Gabi Renz und Patrick @schiri Schneider von der divia gesellten.

Tief Luft holen, abspringen, eintauchen in die Welt der Shitstorms

Eigentlich hätte ich das schon vorher anhand des Titels der Veranstaltung ahnen können, aber es konnte leicht der Eindruck entstehen, dass die Welt der sozialen Medien aus einer Aneinanderreihung von Shitstorms besteht. „Es wird jeden von Ihnen treffen“ „Bereiten Sie sich vor“. Die Realität sieht aber doch ein wenig anders aus. Da wird eben nicht pausenlos gepöbelt und gezündelt. Viel häufiger begegnet man dem Phänomen des „Still ruht der See“ und bisweilen eben auch dem Nutzen: Markus Herrmann versuchte, dieses Moment unterzubringen, beispielsweise als er  von Bürgern berichtete, die via Facebook Kontakt zu den Gremien der Stadt suchen. Der Bud Spencer Tunnel hat sich also letzten Endes tatsächlich als Wegbereiter einer erhöhten Bürgerbeteiligung erwiesen (Kulturwandel?). Na also – es ist nicht alles Shitstorm, was wir so titulieren 😉

Und vielleicht ist ein Shitstorm ja auch nichts wirklich Neues? Jürgen Ebenau und Johannes Kaufmann sprachen von (virtuellen) Demonstrationen und verwiesen auf Postkartenaktionen (Beispiel: Greenpeace).  Soziale Medien verlängern diese kumulierten Meinungsäußerungen in die schnelle Onlinewelt. Die Geschwindigkeit führt zu zwei Resultaten: Zum einen bekommt der Affekt mehr Spielraum. Die Formulierung von Kritik wird harscher, beleidigender, drastischer. Zum anderen die Halbwertszeit sinkt (teilweise): Entrüstung auf einer Facebookseite (dem beliebtesten Spielfeld) versinkt sehr schnell wieder im Grundrauschen des allgemeinen Informationsaustauschs. Oder wie Patrick Schneider es formulierte: „Google, Presse und Blogger sind nachhaltig, Facebook nicht“.

Breiter Rücken als Heilmittel?

Neben der Frage, wie sich Shitstorm und (berechtigte) Kritik voneinander abgrenzen (durch die Tonalität?) blieb ebenso die Kernfrage unbeantwortet: Wenn Shitstorms ohnehin keine bleibenden Auswirkungen haben, warum sollte man dann überhaupt auf Kritik (auch unsachgemäße) reagieren? Mehrfach fiel der Tipp „Durchhalten oder Aushalten“ – Gelassenheit ist ja häufig ein guter Mentor. Und in Einzelfällen – insbesondere dann, wenn man wie bei der ING DiBa (Vegetarier vs. Carnivoren) nicht über ein Kernthema des eigenen Geschäfts diskutiert- kann das tatsächlich die richtige Strategie sein.

Aber gar nicht reagieren – ganz im Ernst – das wird doch wohl keiner wirklich wollen. Immerhin saßen da lauter Menschen, die daran interessiert sind, ihrem Unternehmen in der Öffentlichkeit ein gutes Image zu verschaffen bzw. die eigene Sichtweise auf die Realität zu transportieren. Und das hat natürlich auch niemand ernsthaft in Erwägung gezogen. Aber einen Grund dafür zu finden, fiel schon ein bisschen schwerer 😉

Ein Shitstorm ist nicht in erster Linie die Auseinandersetzung mit den direkten Kritikern, sondern der eigene Auftritt, den man als Unternehmen vor einem mehr oder weniger fachkundigen zuschauenden Publikum in einer „Krise“ abliefert. Denn diese (ebenfalls mehr oder weniger) 90 Prozent der reinen Mitleser sind nachher diejenigen, die sich eine Meinung über das Unternehmen bilden und letzten Endes möglicherweise eine individuelle Kaufentscheidung treffen. Im Fall von Amazon liest sich das so: 75 Prozent der Kunden sehen keinen Handlungsbedarf, „nur“ 7 Prozent wollen Ihr Konto auslösen. Die Weiterempfehlungsquote sinkt auf die Hälfte. Otto und Quelle legen bei den Umsätzen schlagartig zu.

Alles wird wieder gut, nicht wahr? Nur für den Moment bekommt Amazon tatsächlich eine Ohrfeige verpasst. Und die Umsätze, die anderswo getätigt werden, sind tatsächlich futsch. Auch wenn hinterher alles wieder gut wird. Ist ein bisschen wie Strafarbeit, Nachsitzen oder Taschengeldentzug – tut auch weh. Und möglicherweise lernt man als Bestrafter was draus. Und das wäre nicht das schlechteste Ergebnis, oder? 😉

Eine Frage von Schuld und Sühne

Einen letzten Gedanken will und muss ich noch anfügen. Leider wurde über die Schuldfrage den ganzen Abend nicht diskutiert. Wo Unrecht entstanden ist, muss es gesühnt werden. Das ist doch ein Klassiker. Wo sich ein Shitstorm an enstandenem Unrecht entzündet, ist das der richtige Weg. Aber muss ich nachgeben, auch wenn ich im Recht bin. Um des lieben Friedens willen? Hat der SWR Schuld auf sich geladen, wenn er seinen Online-Tatort-Kommissaren zu wenig Rechenkraft zur Verfügung stellt? (Übrigens: die Cloud wäre eine Lösung gewesen 😉 Muss er sich entschuldigen, wenn mehr Menschen mit einem Service beschenkt werden wollen als der Schenker ursprünglich geplant hat? Wir sind sehr schnell mit unseren Urteilen über einen nicht-funktionierenden Onlineservice.

Einmal zu viel um Entschuldigung zu bitten, ist sicher kein Fehler. Man muss ja kein Öl ins Feuer gießen. Aber auch das ist digitaler Wandel: Früher waren wir noch dankbar, dass es ein Web als Informations- und Austauschmedium gibt. Heute stellen wir als Nutzer an die Provider von Inhalten etc. immer mehr Ansprüche. Woher kommt das?

Für den Umgang mit Shitstorms muss man sein Gegenüber kennen. Die Gründe, die ihn oder die Community antreiben, den Streit zu suchen. Hinsichtlich der Themen sollte ein Unternehmen nicht unvorbereitet sein. Hinsichtlich der Herausforderer – ok, da schon. Wenn man die eigene Bedeutung und Marke, die Ursache, das Gegenüber und möglicherweise die Multiplikationskraft von Thema und Kritiker kennt, dann kann man entsprechend und passend reagieren. Und dann kann die mögliche Reaktion auch mal ein Anschreien des @griesgrämers sein 😉

Mit besten Grüßen
Ihr/Euer Martin/Reti

 
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Verfasst von - 27. Juni 2013 in Social Media

 

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Social Media: Aladin und die Plunderrampe

Aladdin in the Magic Garden, an illustration b...

Aladin auf Reisen – doch sind die Blumen beim näheren Hinsehen aus Plastik? Sollte der Reisekatalog gelogen haben? Photo credit: Wikipedia)

„Es muss ja nicht immer Rotkäppchen sein“, dachte ich mir und durchsuchte den Wühltisch nach Kinder-DVDs. „Ah! Warum nicht mal Aladin und die Wunderlampe.“ Das erweitert den Horizont und ist mindestens ebenso spannend wie der Wolf, der die Großmutter frisst. Und dann noch der Preis – nur ein Euro! Spätestens in diesem Moment hätten bei mir die Warnleuchten angehen sollen.

Beim Auspacken und Starten vor erwartungsfiebrig glänzenden Kinderaugen stellte sich nämlich schnell heraus, dass der Film keineswegs das erfüllte, was ich mir vorgestellte hatte. Eben Zeichentrick, so richtig mit bewegten Figuren und laufenden Hintergründen – wie bei Disney eben. Stattdessen wurde mir eine Aneinanderreihung statischer Szenen präsentiert, in denen sich lediglich die Münder der Protagonisten asynchron zum gesprochenen Text bewegten. Ein Flop – und der Papa schämt sich.

Nun könnte man sagen: Hätte man sich nur vorher mal informiert, dann wäre den lieben Kleinen die Enttäuschung erspart geblieben. Aber ich will an dieser Stelle nicht auf mangelnde Qualitätskontrolle hinaus …

Wie die Faust aufs Auge: Das schlechte Produkt im sozialen Web

Jeder von uns kennt „schlechte“ Produkte und Dienstleistungen*. Auf die fallen wir einmal rein und nie wieder (hoffentlich!). Vielleicht steckt hinter all diesen Errungenschaften der modernen Produktions- und Vertriebslehre ja ein Bahamas-Geschäftsmodell: Der Verkauf macht den Initiator schnell reich und der setzt sich mit dem eingenommenen Geld schnell in südliche Gefilde an, wo ihn keiner zur Rechenschaft ziehen kann 😉

Aber spinnen wir den Faden mal weiter und der Unternehmer entschließt sich – in Verkenntnis** oder Ignoranz der Situation – dazu, sein Produkt oder seinen Dienst „breit zu vermarkten“. Weil er davon so begeistert ist – als einziger. Dann wird die Marketingmaschinerie angeworfen und das Produkt mit schönsten Attributen wie „großartig“, „nie dagewesen“ oder „einzigartig“ geschmückt. Und das funktioniert freilich.

Aber weil der Unternehmer umfassend denkt  (und möglicherweise sparsam ist), entdeckt er die kostenlose Möglichkeit, das soziale Web für seine „Vermarktungskampagne“ zu nutzen.

Im Gegensatz zum klassischen Marketing kann man in Social Media sehr wohl seine „Kernbotschaften“ absetzen, aber was daraus wird, muss nicht unbedingt dem wünschenswerten Ergebnis entsprechen. Sehr schnell werden sich die Menschen, die das Produkt ausprobiert haben, zu Wort melden und ihre Meinung kundtun. Man stelle sich nur die Situation vor, man hätte Kontakt zu einem prominenten passenden Blogger, der das Produkt testet und für schlecht befindet. Und ich meine jetzt: richtig schlecht (was es de facto ist!). Der Produzent redet dann noch auf ihn ein, um seine Rezension zu „optimieren“ („Das kann doch gar nicht sein“). Schittstorm, ick hör Dir trapsen.

Denn der Sender/Produzent bestimmt nicht mehr wie in der Vergangenheit über die entstehende Meinung und Wahrnehmung, sondern die vielen Unzufriedenen oder Unbeeinflussbaren, die sich zu Wort melden. Bei einem guten oder ausgewogenen Produkt kann man damit leben, aber bei einem schlechten – ist man dann logischerweise mit den „Social Media Verantwortlichen“ unzufrieden („Es ist nicht gelungen, das Produkt angemessen in den sozialen Medien zu positionieren“). Der Kopf des Boten rollt 😉

Freunden wir uns besser mit dem Gedanken an, dass wir im sozialen Web die Kontrolle abgeben. Transparenz entsteht sehr viel schneller als in der Vergangenheit (und das ist gut für Verbraucher!). Die Konsequenz kann doch nur sein, „schlechte“ Produkte oder Dienste nur klassisch zu vermarkten und nicht aktiv in Social Media zu positionieren. Ob sich das vermeiden lässt, sei mal dahingestellt.

Was für ein Quatsch!  Die richtige Konsequenz muss lauten: Man sollte schlechte Produkte überhaupt nicht „vermarkten“, also – im wahren Sinne des Wortes – auf den Markt bringen. Das dient allen – sogar der Umwelt, denn unsere Mülltonnen werden entlastet. Und wenn Social Media die Produzenten allen Schunds zu dieser Reaktion bewegen, dann werden sie für immer einen Platz in meinem Herzen haben 😉

Mit besten Grüßen
Ihr/ Euer Martin/ Reti

p.s.:

Das Geschriebene gilt natürlich nicht nur für Aladin DVDs, die im Disneygewand daherkommen, sondern auch für weniger theroetische Fälle

* Die Bewertung von „schlecht“ überlasse ich dem geneigeten Leser. Ich bin sicher, Ihnen fällt was ein. Und wenn es nur der Wein sein sollte, für den das Leben zu kurz ist.

** Das scheint mir ein Neologismus zu sein, der sich selbst erklären müsste 😉

 
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Verfasst von - 27. September 2012 in Social Media

 

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Social Media: Verändern oder Dampf ablassen?

Die Schutzausrüstung darf jetzt wieder verstaut werden …
Rainer Sturm /pixelio.de

Die Temperaturen sinken, das Schittsturm-Risiko sinkt. Eine auffällige Koinzidenz! Vielleicht sollten Social Media Verantwortliche ihrer Planungsliste hinzufügen: Punkt 12 – Check mit Entwicklung der Temperaturen im Zielland  🙂

Social Media macht uns das Meinung äußern leicht – wenn wir genügend Mut aufbringen. Allerdings wird es leichter, wenn wir in einer Woge mitschwimmen können. Als Erklärung allein würde mir das allerdings nicht ausreichen für die gigantischen Entrüstungsstürme der letzten Tage und Wochen. Nach der technischen Manipulation steht nun als nächste These (oder ist es schon ein Fakt?) die humane Manipulation im Raum. Große Menschengruppen tun sich zusammen und inszenieren eine Art Flashmob in den sozialen Medien*.

Willkürlich negativ – wer hat die Macht?

Aber warum nicht an den Ecken, an denen es sich wirklich lohnt? Mal ganz ehrlich: Schlechtes Fernsehprogamm hatten wir doch schon immer – warum ist es wichtiger, sich darüber zu empören als über die arrogante und herablassende Behandlung Benachteiligter bei der Haspa? Galileo bekommt Zehntausende von Dislikes, während sich bei der Haspa gerade mal gut 50 Beiträge mit grob geschätzt 100 Dislikes tummeln. Es scheint mir so, als ob wir im letzteren Fall die „reale“ Dimension der Unzufriedenheit vorgeführt bekommen.
Achtung! Jetzt kommt eine (möglicherweise) paradoxe Schlussfolgerung: Beides sollte Unternehmen Mut machen, Social Media zu versuchen:
1. Eine künstliche Empörungswelle steht außerhalb der üblichen Spielregeln. Die Kinder würden sagen: „Das zählt aber nicht!“ – und nachdem die Manipulation als allgemein anerkannte Ursache gilt, ist eine solche Erregungswelle kein solch dramatischer Punkt im Hinblick auf einen Imageschaden. Mögliche Stellungnahme des Pressesprechers: „Ach, die wollen doch nur spielen – die Realität sieht doch anders aus. Das haben X und Y doch aufgezeigt! (Verweis auf die entsprechenden Artikel)“. Und so wendet sich das Blatt: Unternehmen haben nun eine Art Freibrief  für ihr Social Media Engagement.

Der 2. Fall: das „normale“ Ausmaß. Wenn ich mir die Äußerungen bei der Haspa anschaue, fühle ich Empörung, die sich Luft macht, aber keinen Tsunami, den man nicht aufhalten könnte. Mit Empathie, einigen Überstunden und einer echten Reaktion auf die Vorfälle könnte die Bank jedem Einzelnen sogar individuell antworten und ihren Teil zur Entspannung der Situation beitragen. Das erscheint mir keineswegs menschenunmöglich.

Die Geister, die ich rief

Nichtsdestoweniger ist der Gedanke hinter den Flashmobs interessant. All das erinnert ein wenig an den Zauberlehrling („Die Geister, die ich rief, die werd ich nun nicht mehr los“): Sehen wir hier einen Kampf um die wahre Macht im Social Web? Wenn die unbedeutenden einzelnen Nutzer sich organisieren und (gelenkt) auf die Barrikaden gehen – das hat doch was von Sturm auf die Bastille 😉

Schutzgeld?

Was bedeutet für das digitale Image? Hauptsache nicht auffallen, um nicht zufällig in den Fokus zu geraten? In Deckung gehen hilft dem Kloutscore wahrscheinlich nicht wirklich …

Als Social Media Verantwortlicher könnte mir da durchaus einfallen, mich bei solchen Communities abzusichern. Das ist wahrscheinlich noch besser als Likes zu kaufen ;-). Denn in der Hitze der Empörung zählt nicht, was richtig ist, sondern wer lauter schreit. Bei einem echten Shitstorm hilft dann wohl nur: Kopf zwischen die Schultern, Situation aufarbeiten und auf so vielen Kanälen wie möglich Transparenz schaffen. Und wenn es nötig ist: Dinge verändern und in Zukunft besser machen. Facebook wird zur Anklagebank des 21. Jahrhunderts. Aber wer bereit ist, sich darauf zu setzen, der kann – so komisch das klingen mag – auch gewinnen.

Reaktions-Dreiklang

„Ich hätt da mal … was auszusetzen“ – Bild: einzmedia /pixelio.de

Für kleinere Vorwurf-Situationen (und dazu zähle ich auch die Haspa!) im Social Web gilt es dreierlei zu klären:

  • Handelt es sich um konstruktive Kritik oder will da jemand nur zündeln und verschwindet dann, wenn´s brennt?
  • Ist der Vorwurf gerechtfertigt oder basiert er auf einem Missverständnis?
  • Hat sich der Kläger nur im Ton vergriffen, weil er im Moment emotional aufgeheizt war?

Miteinander „reden“ kann helfen – schon die schnelle (und individuelle) Reaktion macht klar: „Wir wollen Dir zuhören und helfen“. Blöd, wenn der Ankläger aber schon wieder verschwunden ist und gar kein Interesse an einer Diskussion hat. Schade eigentlich. Kindern erklären wir immer, dass Schreien und Heulen keine Probleme lösen. Das Problem bleibt da. Der Austausch bietet hingegen die Gelegenheit, die eigene Sicht darzustellen und das Thema abzuschließen. Wenn der Kläger zu einem Disputierer wird, sieht die Situation erfolgversprechender aus: Jetzt kann gemeinsam eine Lösung gelingen. Auf welcher Diskussionsplattform auch immer.

Es soll ja durchaus vorkommen, dass mancher nicht alles richtig verstanden hat. Auch wenn der Vorwurf ungerechtfertigt ist: Fakten helfen immer. Aufarbeiten und verständlich erklären – am besten mit ihm zusammen. Und dann sauber abschließen – am besten auch wieder gemeinsam. Am besten ist es, wenn man dem Kläger die Möglichkeit gibt, ebenfalls öffentlich aufzuzeigen, dass er die Sache abgeschlossen hat.

Wenn der Vorwurf gerechtfertigt ist (egal ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ein generelles Problem beispielsweise der Prozesse), dann hilft nur eine Haltung der Dankbarkeit. Denn die Kritik ist dann ein Anlass, Dinge im Unternehmen zu verbessern; das Haus aufzuräumen. Und Aufräumen gilt auch für die Beziehung zum Kläger, der guten Grund hatte, sich über Ungerechtigkeit zu beschweren.

Für den Umgang mit dem Ton gilt: Empathie. Wer seinen Ärger äußert, der tut dies mitunter laut. Und das ist auch ok. Das muss der Angeklagte abfedern. Erstmal die Kritik stehenlassen. Als zweites die „Wahrheit“ herausfinden – was in der Realität bedeutet, beide Seiten anzuhören und die Fakten aufzunehmen. Denn nicht jeder von uns ist ein Sherlock, der aus subjektiven, kleinen Infoschnipseln, den ganzen Fall lösen kann. Wenn der Ton faktischer wird und die Hormone die Kontrolle wieder ans Hirn abgeben, ist das doch schon ein Teilsieg.

Social Media = „Reklamationen, bitte hier entlang“

Versöhnungswille ist immer ein werthaltiges Konzept
Bild: Jürgen Lotzo / pixelio.de

Und so könnte Social Media zum Reklameschalter werden – eigentlich keine neue Idee. Aber schneller und öffentlicher. Das Bild, das Unternehmen an diesem Reklameschalter hinterlassen, hängt im Wesentlichen vom ihrem Verhalten, ihrer Reaktion, ihrer Wortwahl und ihrem Willen, sich zu verbessern ab. Und nicht so sehr von dem Ton, mit dem die Reklamierenden auf das Unternehmen zugehen und meines Erachtens auch nicht von der Menge an Likes, die rüde Beschimpfungen nach sich ziehen. Das Urteil fällen nicht die Kläger, sondern die (wesentlich größere) Öffentlichkeit, die den Prozess beobachtet und die über die Beobachter erreicht wird.

So als Fußnote noch: Das gilt natürlich nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter. Denn wer könnte ein Unternehmen, von dem er sich schlecht behandelt fühlt, gehaltvoller angreifen als jemand, der einen Blick hinter die Kulissen getan hat? Also Unternehmen: Pflegt Eure Mitarbeiter! Sie werden als Erfolgsfaktor ohnehin immer wichtiger (sagt mein Chef und er hat Recht damit …)

Ihr/ Euer
Martin/ Reti

* Warum muss es immer ein Shitstorm sein? Viel schöner fände ich mal einen „Praisestorm“? Wenn man als Community seine Muskeln spielen lassen will – warum dann nicht mal was loben? Und nicht verbrannte Erde hinterlassen, sondern wie das Fähnlein Fieselschweif jeden Tag etwas Glück verteilen? 😉 Ich vermute aber, dass Sascha Lobo mit seiner Erklärung der Wahrheit nahekommt: Wir neigen einfach weniger zu Gunst als Missgunst. Schade.

Ich hüpfe jetzt auch mal in den Urlaub – in der Zwischenzeit übernimmt (hoffentlich) mein elektronischer Agent ein paar Veröffentlichungen für die Ratefüchse. Und im September geht es dann weiter.

 
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Verfasst von - 23. August 2012 in Social Media

 

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Social Media: Marodierende Milizionäre?

Hatte auch so seine Argumentations-Probleme

„Der Webraum, unendliche Weiten. Wir schreiben das Jahr 2012. Das sind die Abenteuer des Social Web. Viele Lichtjahre von der Vernunft entfernt dringt die Social Media in Galaxien vor, die nie ein Mensch zuvor gesehen hat“ – wie im Versuchslabor bewegen wir Millionen uns unter den Augen der interessierten (und manchmal auch der nicht interessierten) Öffentlichkeit in Facebook & Co.

Social Media wird für mich immer mehr zur Wissenschaft des Menschen und seiner Interaktion. Für alle Psychologen und Soziologen bieten die sozialen Plattformen Jagdgründe unendlicher Weiten. Da müsste doch eigentlich mehr als eine Masterarbeit rausspringen. Beim Versuch, die Mechanismen dieses Molochs zu ergründen, greifen wir natürlich auf die Erfahrungen zurück, die wir mit Menschen gemacht haben. Und wir erwarten natürlich, wie die Betriebswirtschaft das einst mit dem homo oeconomicus versuchte, die Beweggründe des homo sociologicus zu erkennen und vorauszusagen.

Globaler Klimawandel?

Beim Versuch erkennen wir immer wieder, „dass das alles schon mal da war“ – nur dass es jetzt viel schneller und einfacher geht, Massen zu mobilisieren. Gerade tobt bei Galileo der nächste Schittsturm. Und immer noch denken wir, wir könnten mit Vernunft und Empathie die Aufgebrachten räsonieren. Ehrlich, für mich wirkt das so wie ein Gentleman mit hochgekrempelten Ärmeln, der versucht, eine mit Keulen bewaffnete Horde von Steinzeitmenschen von der Jagd nach Fleisch abzuhalten – nachdem diese eine Woche gehungert haben. Und den Gentleman machen wir in der öffentlichen Wahrnehmung dafür verantwortlich, dass nachher Blut fließt, weil er sein Gegenüber nicht mit gebotener Achtung behandelt hat*.  Natürlich macht der Ton die Musik, aber soll hier überhaupt eine Lösung gefunden werden?

Von Einsicht oder Belehrbarkeit, Diskussionskultur und konstruktivem Veränderungswillen ist an manchen Orten nicht viel zu verspüren. Mob statt Museion heißt die Maxime. Konstruktive Kritik bekommt 6 Likes, Rumgegröhle 60.000 (wollte einen Link setzen, aber die Beiträge sind – zumindest für mich – weg am 7.8., 15:50 Uhr). Und wer versucht, an die Vernunft zu appellieren, der wird abgebügelt mit einem „Und ich hab doch Recht!“ – wenn überhaupt. Maschinen mögen zwar überzeugbar sein, wenn man ihnen oft genug dasselbe erzählt, aber ob das auch bei Menschen funktioniert?

typische Diskussion?

Homo sociologicus?

Um die Mechanismen des Molochs Social Web zu verstehen, müssten wir wissen, wie die Menschen sind. „Der“ homo sociologicus existiert aber nicht. Ist er womöglich in manchem Fall ein homo erectus, der auf halber Strecke zum homo sapiens stehen geblieben ist, ein homo krawallicus? Wir aber denken, wir hätten es mit dem homo sapiens sapiens, der Krone der Schöpfung, zu tun. Wie gut können bei unseren diametralen Menschenbildern unsere Strategien im Social Web sein? Und wie wertvoll kann da generell ein Engagement im Social Web sein?

Es bleibt zu hoffen, dass Christian Henne und Kai Thrun mit ihren Hinweisen Recht behalten und ein Großteil der Schittstürme durch Manipulation oder vielleicht technische Probleme entstanden sind. Darüber habe ich ja schon letzte Woche fabuliert. Für das Arbeiten in der Social Media  wäre das jedoch – um es vorsichtig zu formulieren – herausfordernd.

Denn man hat nur die Wahl zwischen Pest und Cholera: Entweder sind die Menschen in der Mehrzahl auf Krawall gebürstet und vernünftigen Argumenten nicht zugänglich**. Oder – und das ist kaum verheißungsvoller: Facebook hat seine Plattform technisch nicht im Griff und sie ist technisch manipulierbar. Am Ende würde ich mir als Unternehmen überlegen, ob ich in eine Plattform, auf der ich nur verlieren kann, Energie und Geld hineinstecke.

Social Media war so eine schöne Idee und wir halten immer noch an ihr fest. Und sei es nur, um unseren Studienleitern von oben Futter für ihre akademischen Arbeiten zu verschaffen. Allerdings – ein Hoffnungsschimmer bleibt: Die Überalterung unserer Gesellschaft. Vielleicht werden wir ja alle im Alter ein bisschen wohlmeinender, weiser und beherrschen Rechtschreibung sowie Zeichensetzung besser 😉

Ihr/ Euer

Martin/ Reti

*Interessant am 21. Jahrhundert ist, dass es für die wilde Horde nicht mal Fleisch gibt, wenn sie sich durchsetzt.

**und die Wohlmeinenden gehen schnell in Deckung, wenn der Tornado kommt (durchaus nachvollziehbar)

 
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Verfasst von - 8. August 2012 in Social Media

 

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Social Media: Anticlaquere

Opera Galla

Bitte rechtzeitig klatschen, sonst wird die Dame böse (Photo credit: Niels Linneberg)

Ich gehe nicht gern in die Oper oder klassische Konzerte. Nicht, weil ich mit der Musik nichts anfangen kann (ok, das spielt vielleicht auch eine Rolle). Nein, der Grund ist viel trivialer: Ich klatsche wegen meiner mangelnden musikalischen Fähigkeiten und Kenntnisse immer an der falschen Stelle und fange mir dann böse Blicke der gut angezogenen Damen und Herren in der Nähe ein. Einmal wurde ich auch schon von den Musikanten gerügt ;-). Nicht gerade der richtige Weg, ein blendendes Image in der Öffentlichkeit zu erzielen.

Aber andererseits braucht ja jede Veranstaltung – und sei sie noch so langweilig – einen, der mit dem Klatschen vorangeht. Der Claquer als solcher ist ja ein Freund,  ein freundlich Gesonnener, ein Gedungener („Machen Sie dann mal den Anfang“) oder aber einer, der zumindest dankbar ist, den Vortrag oder die Darbietung hinter sich zu haben. Und nun das Büffet stürmen zu dürfen …

Also auf gut socialmedianisch die magische 3F-Kombo: Fans, Follower und Freunde. Wer klatschen kann, der kann auch liken. Wer mit mir ein Faß oder ein Fläschchen Wein teilt, der teilt auch virtuelle Inhalte – wenn er die Möglichkeit dazu hat, also auf denselben Plattformen unterwegs ist. Man könnte versucht sein, eine Vermutung anzustellen, warum gerade Köln eine Hochburg der Social Media ist. Ist das Netzwerk nicht die konsequente Weiterentwicklung des Klüngel? 😉 „Vernetze Dich wie im wahren Leben“, titelt ja G+ gern.

Wir sind alle Freunde

So weit die schöne Welt der Freunde, die uns Facebook und Co versprechen. Dabei sollte doch bekannt sein, dass man eben nicht „everybody´s darling“ sein kann. Zumindest bekommt man dann keine eigenen Konturen, für die (echte) Freunde auch mal in die Bresche springen. Es gibt genügend Leute, die uns nicht mögen. Und dann endet die Party halt manchmal ziemlich abrupt.

So wie bei Vodafone, H&M oder Zalando gerade. Die Gründe für den Partystress sind vielfältig – durchaus auch hausgemacht (bspw. wegen schlechter Prozesse), manchmal ist es einfach Faulheit oder die wenig ausgeprägte Veränderungsbereitschaft. Ausgelöst von den klassischen Medien oder eben vervielfältigt durch sie. Aber knapp 72.000 Likes und 7.200 Kommentare für eine Beschwerde – das haut doch irgendwie schon rein.

Künstlich angeheizt?

Natürlich könnte so ein Sturm der Entrüstung auch künstlich entfesselt sein – ein perfektes Einsatzszenario für den künstlichen Charakter. Und da bekommen doch die 5-6 Prozent Fakeprofile tatsächlich eine weitere Existenzberechtigung. Sie könnten günstig als Anticlaquere, als Miesmacher und Buhrufer eingesetzt werden. Vielleicht findet ja einer von uns Lebendigen tatsächlich mal sein Foto unter einer solchen Aktion und heißt dann plötzlich „Martin Buh“ oder „Ich sch.. auf XY“ oder einfach „der Unzufriedene“, „der Bruddler“ oder eben Herr/Frau „Exakt Hinschauer“.

Wer also rufschädigend aktiv werden will, der sollte sich schnell mal eine kleine virtuelle Armee von Nichtsnutzen zusammenkaufen und seine Horde entfesseln – gegen Mensch und Unternehmen. Vielleicht mündet das Ganze ja dann sogar in Schutzgeldzahlungen: „Wenn  Sie uns ein paar Facebook Credits überweisen, dann werden wir um ihre Fanpage in Zukunft einen großen Bogen machen oder gegebenenfalls sogar ihre Konkurrenz behelligen. Wäre das nichts?“

Dass die Rabauken sich auch als (nichtssagende) Fan Community profilieren können, haben sie ja schon bewiesen. Vielleicht könnten Sie ja auch als virtuelle Defensivkräfte fungieren – sozusagen als Hausarmee. Dann müsste aber jemand denen noch ein bisschen Hirn einprogrammieren.

Mit besten Vor-Wochenendgrüßen
Ihr/ Euer Martin/ Reti

p.s.: Mittlerweile sind wir bei 80.000 „Unlikes“ – komme mit dem Zählen nicht mehr mit

 
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Verfasst von - 2. August 2012 in Social Media

 

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Social Media: Gimme the Shitstorm!

Gimme! Gimme! Gimme! (A Man After Midnight)

Image via Wikipedia

„Gimme, gimme, gimme a shitstorm at midnight, won´t somebody help me …“ – ich glaube, so ging doch der Titel von Abba, oder nicht?

Jetzt haben schon zwei Galionsfiguren (und das sage ich mit allem Respekt) der Social-Media-Szene intelligente Sachen über unser aktuelles Lieblingsthema von sich gegeben: Den Shitstorm bei der ING-DiBa. Klaus Eck war am 11. der Ansicht, dass die Bank ihr Hausrecht hätte durchsetzen sollen, Mirko Lange legte heute (14.) nach und hätte sich – ich überspitze mal – einen Türsteher gewünscht, der sein Geschäft versteht … und die Randalierer des Lokals verweist. Ein Freund – das darf ich ja unumwunden so sagen, immerhin sind wir ja auf Facebook verknüpft – resümierte die Situation anders: „Ich wünschte, ich hätte so einen Shitstorm auf unseren Seiten“.

Für mich zeigt die Episode einmal mehr: Die Möglichkeiten einer vernetzten Welt sind sensationell. Die Bühne ist aufgebaut und jeder darf sie nutzen und nach Etiketten wird dabei bisweilen recht wenig gefragt. Dass sich nun die Page einer Bank als Bühne eines Ernährungsstreits erweist, werte ich als Pech. Es hätte jeden anderen mit einer anderen ideologischen Diskussion treffen können. Zur falschen Zeit am falschen Ort. Denn – seien wir ehrlich – das Nowitzki-Video ist unterhaltsam und sympathisch. Ich schau´s mir gleich nochmal an – und das würde ich auch, wenn ich Vegetarier wäre.

Wer kommuniziert, wer sich offenbart, wer den Kopf rausstreckt und sich meldet, der riskiert, das „Falsche“ zu sagen. Seine Meinungen berühren die Interessensphären anderer. Diese anderen sind vielleicht tolerant und großzügig oder aber mit dem falschen Fuß zuerst aufgestanden oder sind generell schlecht drauf (Galen würde wahrscheinlich zuviel gelbe Galle diagnostizieren ;-))

Jedes Unternehmen, jeder Mensch hat Feinde oder Menschen, die er enttäuscht hat, und ALLES (!), was wir so tun, bietet das Potenzial, dass sich jemand angemacht, beleidigt, bedroht oder getäuscht fühlt. (huch, was ich hier schreibe, auch …) Punktum. Die sozialen Medien/Netzwerke bieten diesen Menschen die Möglichkeit, sich vehement zu Wort zu melden. Ob sich daraus eine Rallye entwickelt, ist noch von vielen weiteren Faktoren abhängig – zum Beispiel von gleichfalls offenbarungsfreudigen Vertreter des entgegengesetzten ideologischen Spektrums.

Über das „Was tun“ haben die beiden Vorgenannten Koryphäen und ihre Kommentatoren schon genug disputiert. Was für die ING-DiBa bleibt, ist ein kostenloses Im-Scheinwerferlicht-stehen – durch eine Diskussion, die bei den meisten neutralen Beobachtern nur ein Schmunzeln, allenfalls ein Kopfschütteln hinterlässt. denn – wir sollten nicht vergessen, dass das Unternehmen nicht der Umweltverschmutzung, Kinderarbeit, des Betrugs oder der Unterstützung des Völkermords angeklagt wurde. Es dreht sich nur um eine Scheibe Wurst umsonst 😉

Für die Berichterstattung in den Medien außenrum hätte man ziemlich viel an Engagegement und Geld investieren müssen. Wochenlang auf der digitalen Agenda – gratis. Und mit dem Schweigen nicht viel falsch gemacht. Würde mich interessieren, ob es auch ein paar neue Kunden gibt … Also, ich hebe mal vorsichtig den Daumen nach oben.

Also: „Gimme, gimme, gimme ...“ – ah, vielleicht lieber doch nicht. Vor allem nicht nachts – da will ich schlafen 😉

Ein schönes Restwochenende wünscht Ihnen und Euch

Martin

 
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Verfasst von - 14. Januar 2012 in Social Media

 

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